Sky é condenada por não fornecer gravações telefônicas de atendimento ao cliente

26/02/2016 09:11

O juiz Pedro Rodrigues Caldas Neto, da 18ª Vara Cível da Comarca de Natal, determinou que a Sky Brasil Serviços Ltda. passe a fornecer, no prazo legal, a todos os seus assinantes, às gravações telefônicas de atendimento ao cliente quando por eles serem solicitadas. A determinação atende a Ação Civil Pública ajuizada pelo Ministério Público Estadual contra a Sky pela prática ilícita relativa ao dever de informação.

Para o fim de assegurar a efetivação da medida, o magistrado impôs à empresa, no caso de descumprimento, multa de R$ 3 mil por cada negativa comprovada, com base no Código de Processo Civil e na Lei 7.347, de 1985, a ser revertida conforme legislação aplicável à espécie, artigo 13 da Lei n. 7.347, de 1985, tendo-se por preferência fundo gerido por Conselho Estadual onde se tenha a participação necessária de representante do Ministério Público.

Pedro Caldas ainda condenou a empresa a pagar, a título de indenização pelos danos ocasionados aos interesses difusos dos consumidores, o valor de R$ 100 mil, por entender ser adequado ao caso concreto, que será revertido conforme legislação aplicável à espécie, artigo 13 da Lei n. 7.347, de 1985, tendo-se por preferência fundo gerido por Conselho Estadual onde se tenha a participação necessária de representante do Ministério Público, ao qual se acrescem juros e correção monetária.

Por outro lado, o juiz julgou improcedente a pretensão de ver a empresa condenada por publicidade enganosa no fornecimento dos canais abertos TV GLOBO e SBT, por não ter ficado configurada a hipótese.

Denúncia

A ação judicial teve início após apuração de informações em um Inquérito Civil instaurado pelo Órgão Ministerial em decorrência de reclamação apresentada por um consumidor, na qual relatou que adquiriu o pacote SKY HDTV Mix Futebol 2011, o qual contemplava os canais de TV aberta Globo e SBT. No entanto, como não estava conseguindo receber os sinais destes canais, ligou para a empresa que informou que as emissoras não tinham liberado o sinal para sua região (Natal/RN) e que os canais estavam em seu pacote como cortesia.

Na ocasião, o consumidor teria argumentado com a atendente que esta informação não constava no site, o que foi confirmado pela funcionária. Também solicitou o áudio da gravação telefônica, sendo informado que receberia por e-mail em cinco dias. Entretanto, recebeu telefonema de um funcionário da empresa informando não ser possível fornecer o áudio solicitado por problemas técnicos no sistema da empresa. Tais afirmações constam das transcrições telefônicas anexadas aos autos do processo.

Diante do problema, requisitou-se à ANATEL relatório de fiscalização sobre o funcionamento do sistema de gravação de ligações realizadas pelos consumidores perante a empresa Sky e se, possível, o resgate da gravação do telefonema proferido pelo consumidor. A Agência Reguladora informou que a empresa não está atendendo integralmente as solicitações de gravação de atendimento feitas pelos assinantes, o que gerou a emissão de um Auto de Infração e da instauração de um Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado).

Defesa da empresa

A empresa afirmou que disponibilizada em seu site na internet todas as informações acerca dos Planos/Pacotes comercializados por ela, bem como a disponibilidade se sinal dos canais GLOBO e SBT para as regiões do Brasil, além de enviar as gravações solicitadas pelos assinantes. Juntou aos autos as gravações dos contatos realizados com o consumidor que denunciou a situação ao MP.

Decisões

A pronta apresentação das gravações após a provocação do Ministério Público e da Anatel, que como até demonstrado nos autos e argumentado pela Ré não fariam prova contra si, comprovam, e aí o fazem de forma incisiva, a infração a normativa legal objeto do presente capítulo de sentença, no sentido de que a demandada simplesmente desatende as solicitações das gravações dos consumidores formuladas por intermédio do serviço de Call Center.

“Deste modo, em verdade, o argumento da empresa Ré, neste capítulo de sentença, denota, isto sim, é que a gravação solicitada foi deliberadamente omitida ao consumidor, revelando-se, posteriormente, por força de expediente da ANATEL dirigido ao Ministério Público, que tal agir se constituiu uma práxis da demandada, tanto que motivou pertinente autuação por ilícito não pontual como se quis fazer parecer a hipótese”, anotou.

Por outro lado, o juiz entendeu que a suposta publicidade enganosa quanto aos canais aos quais os assinantes da SKY terão acesso ao contratar seu serviço de TV por assinatura, tanto não se comprovou no processo, ao contrário, o que se denotou é a inexistência de publicidade enganosa.

Processo nº 0132471-91.2013.8.20.0001

Fonte: TJ/RN

Imagem meramente ilustrativa – Créditos: WEB

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